CS처리와 사무직 : 골때리는 클레임이 많다, 사무직(서비스직)이 정신적 스트레스를 받는 이유.

CS처리와 사무직 : 골때리는 클레임이 많다, 사무직(서비스직)이 정신적 스트레스를 받는 이유.

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아마 내 일상에서 한번 언급을 한 적이 있을것이다.

 

나는 사무직이고, 지금 스마트스토어 관리를 주 업무로 하고 있다고.

 

오늘은 그 중에서도 제일 메인이라고 할 수 있는

CS (Customer Service) 관련 이야기를 해볼까 한다.

 

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CS (Customer Service) 가 뭔가요?

 

 

 

간단히 말하면 고객 만족 서비스.

혹은 고객을 위한 서비스를 뜻한다.

 

근데 말이 고객 만족 서비스지..

그냥 고객이 클레임 넣으면 그거 처리해주고 해결방안 알려주고

보상방식 알려주고 그런거.

 

흔히 보는 콜센터 채용 공고들 대부분이 CS팀이라고 보면 되겠다.

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진상 클레임이 너무 많이 들어온다.

 

 

뭐, 말이 CS팀이지 사실 클레임 전담 팀이라고 보면 될듯 하다.

그리고 지금 내 직장에서 일하면서도

말도 안되는 클레임을 본 적이 너무나도 많다.

 

물론 문제가 있으면 클레임을 제기하는 것.

이건 소비자의 당연한 권리가 맞다.

 

다만 그걸 빌미로 너무 악성 클레임을 넣는 사람들이 많다.

지금도 그런 사람들은 넘쳐나고.

오늘은 내가 직접 경험한 클레임 사례를 몇가지 소개해보려 한다.

 

 

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1. 환불해주세요!!!

 

물건 주문을 줬다.

나는 그걸 발주서에 정리를 했고, 한 2시간 뒤에 발주를 올렸다.

 

그런데? 이미 택배사 마감하고 정산할 시간에 갑자기 연락이 온다.

"물건 취소합니다 환불 해주세요"

 

이미 발주 올라가고 택배사 송장 나오기 30분도 안 남았는데

갑자기 환불 요청을 한다?

 

 

현실적으로 안 된다.

그래서 난 보통 이렇게 말씀을 드린다.

 

"고객님, 지금 고객님께서 주문하신 물품 주문시간이 너무 오래 지나 발주가 올라갔습니다"

"이제 송장 나와서 취소가 많이 어렵습니다. 이해 부탁드립니다."

 

보통 이런식으로 말하면 대부분은 수긍하고 넘어가는데

그냥 어떻게든 자기 의견 말하면 된다고 믿는 사람들이 있다.

 

내가 무슨 말을 하든

"환불해주세요!!!" 만 반복하는 환불무새.

 

처음에는 안된다고 몇번 말하다가도

계속 환불해주세요만 반복하면 그냥 문의를 안 읽는다.

 

그럼 또 후기를 적는다.

여기는 환불 안해주고 강압적으로 물건 보내는 나쁜 업체라고.

 

하...

 

보통 이건 전화를 해서 해결을 하는 경우가 있기야 있는데

내가 답글을 달 때마다 후기를 삭제하고 다시 업로드 하는 개 악질들이 있다.

 

보통 이정도까지 가면 대표님한테 보고하고 내용증명을 쏴 올려버리는데

그래놓으면 10건중 9건은 전화와서 잘못했다고 설설 긴다.

 

근데 내용증명 적는거 자체가 너무 절차가 복잡하고

이거 하나때문에 내 업무가 꼬이면 화가 너무 나더라.

 

 

 

2.돈을 다 입금 안하네?

 

우리는 이례적으로 법인통장으로 입금을 받는다.

카드사 연계 서비스는 아직 준비중이고.

 

여튼 직접 입금을 해 주면 그걸 확인하고

발주를 올리는게 제일 정상적인 케이스인데

 

 

입금확인을 해 보면 돈을 다 안보내는 사람들이 수두룩하다.

 

예를 들어 판매가 37,900원짜리 물건이 있다 치자.

그럼 37,000원만 보낸다던지.

아님 37,800원, 37,700원 등...

 

뒷자리를 빼거나 자체적으로 100~200원 네고를 하는 사람들이 있다.

 

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이 사람들은..진짜 개악질이다.

내가 판매자 채팅으로 돈 다 안들어왔다고 말을 하면

 

죄송합니다 보내고 잔금 보내는 사람들이 대부분.

돈 다 보냈는데요 하면서 시치미 뚝 떼버리는 사람이 일부분.

 

한번은 은행 송금내역까지 조작해서 돈 입금했다고 하는 사람도 있었다.

 

여튼, 대금을 다 못받았으니 물건을 안 보내주는데

이러면 또 채팅이 온다.

 

물건이 안왔는데요?

그럼 또 설명을 하지. 돈 다 입금 안되셨다고.

 

그래놓으면 갑자기 거지모드로 변하는 사람들도 있다.

자기가 기초수급자다 뭐시기 하면서 한번만 보내달라 라던지

 

아님 화를 엄청 내면서 돈 보냈는데 왜 물건 안 보내냐

이거 사기 아니냐 등등...

 

또 그사람들 설명하고 그러느라 내 업무가 늦어진다.

그럼 또 야근, 늦게 퇴근.

 

 

 

3.무리한 요구

 

 

고객은 왕이라는 말이 있다, 물론 이게 틀린건 아니다.

판매사의 입장에서는 고객은 왕이고 판매사는 을이니까.

 

근데 이걸 빌미로 무리한 요구를 하는 사람들이 있다.

 

 

물건에 문제가 있으면 환불을 해주는게 당연히 맞다.

근데 그것을 빌미로 더 큰 금액이나 댓가를 요구하거나

 

아니면 이렇게 안 해주면 인스타 블로그에 다 올려버리겠다 하는 사람들이 있다.

 

하..보통 이런 블랙 컨슈머가 정말 판친다.

 

주로 야근하는 이유도 이런 블랙 컨슈머들 대응하고 방어하고

다 끝난 후에 내 업무 처리를 하기 때문이다.

 

그거로 끝나면 다행이지.

어떻게든 합의하고 처리 해줘도 후기를 악성으로 적고

판매사 차단 후 도주하는 사람들이 많다.

 

보통 이쯤되면 대표님한테 보고 드리고

법적 공방으로 넘겨서 아예 반 조져버리는 경우가 발생하는데

 

내용증명 쏴버리고 법적 공방 넘긴다 그러면

전화를 끝까지 안 받던 사람이 전화를 끝까지 하더라.

 

진짜..강약약강이 뭔지 뼈저리게 느끼는 순간이다.

 

 

 

 

마치며

 

사실 클레임 종류나 진상 종류는 너~무나도 많다.

근데 여기에 다 적기엔 시간이 너무 오래 걸리고

 

적다가 더 화가 날거 같아서 여기서 마치려 한다.

 

실제로 많은 진상들을 상대하며 담배가 늘었다.하루에 한갑 겨우 필까 말까 그정도였는데.

 

요즘은 하루 두갑은 피는거 같다.

 

손님이 왕인건 맞다.다만 그 왕이라는거 하나 이유로 무리한 부탁이나 그런건..좀 안했으면 좋겠다.